Keyvisual digital­isierungs­offensive

digital­isierungs­offensive

Mit der Digitalisierungsoffensive hat die genossenschaftliche FinanzGruppe den Weg frei gemacht: Die Fiducia & GAD arbeitet jetzt mit Volldampf an der Umsetzung der Anforderungen aus KundenFokus. Das Ziel: eine 360-Grad-Plattform für Bank und Kunden.

omnikanal

digitalisierung – aber richtig“ titelte beispielsweise das „IT-Finanzmagazin“, kaum dass der Megadeal bekannt gegeben worden war. Zuvor hatte die Mitgliederversammlung des BVR (Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken) mit 93,5 Prozent der Stimmen grünes Licht für ein Gesamtpaket gegeben, dessen Ziel die Zukunftssicherung der genossenschaftlichen FinanzGruppe ist.

Es war der „Geburtstag der Digitalisierungsoffensive“. Ein „Invest, den man schlicht massiv nennen muss“, so das „IT-Finanzmagazin“ weiter. Die Offensive ist Teil des Rahmenprojekts KundenFokus, mit dem die Genossenschaftsbanken ihre digitale Transformation vorantreiben. Im Mittelpunkt dieser Offensive steht das sogenannte Omnikanal-Modell. „Es geht darum, Privat- und Firmenkunden ein durchgängiges Kundenerlebnis bei ihrer Bank zu verschaffen“, erklärt Werner Kreidenweis, der bei der Fiducia & GAD das Projekt IT-Realisierung KundenFokus leitet.

Ziel dieses Modells ist es, die klassische Betreuung in der Filiale mit den digitalen Angeboten so zu verschmelzen, dass „die Volksbanken und Raiffeisenbanken als einheitliche Marke wahrgenommen werden“, erklärt der 54-Jährige. Genau dies mache den Unterschied zu Multikanal-Modellen aus. „Multikanal“, so Kreidenweis, „das bedeutet, dass Zugangswege wie Filiale, eBanking oder Callcenter nebeneinander existieren.“

Werner Kreidenweis
Werner Kreidenweis
Leiter der IT-Realisierung von KundenFokus

„Es geht darum, Privat- und Firmen­kunden ein durchgängiges Kundenerlebnis bei ihrer Bank zu verschaffen.“

360-grad-sicht

In einer Omnikanal-Welt seien dagegen sämtliche Vertriebskanäle – ob analog oder digital – miteinander vernetzt. Davon profitieren sowohl die Verbraucher als auch die Banken selbst. Das Stichwort lautet: 360 Grad.

  • Bankkunden können bei der Nutzung von Angeboten künftig flexibel zwischen unterschiedlichen Kanälen wechseln, je nachdem, wann und in welcher Situation sie sich informieren oder Produkte abschließen wollen. Egal, ob Filiale, Online-Banking oder App – der jeweilige Zugangsweg spielt dann keine Rolle mehr. Alle Kanäle nutzen dieselbe Datenbasis und Prozesssteuerung. Medienbrüche gehören der Vergangenheit an.
  • Die Bank kennt durchgängig die Nutzungshistorie des Kunden und kann ihn ganzheitlich beraten. Sie weiß, nach welchen Produkten er sucht, kann seinen Bedarf ermitteln und ihm entsprechende personalisierte Informationen und Angebote situationsspezifisch zukommen lassen. Formulare lassen sich per „Co-Browsing“ gemeinsam online ausfüllen, Dokumente elektronisch austauschen und hinterlegen.

Vor allem diese intelligente Art der Vernetzung ist das Herzstück der Digitalisierungsoffensive und somit Hauptaufgabe für die Fiducia & GAD, die für die technische Realisierung die Verantwortung trägt. Denn um aus der bisherigen Multikanal-Welt eine funktionierende Omnikanal-Präsenz für die Volksbanken und Raiffeisenbanken zu schmieden, bedarf es einer neuen Plattform. Kreidenweis: „Ohne einen weitgehenden Neubau der Vertriebsbank funktioniert das Ganze nicht.“

Die Fiducia & GAD setzt dabei auf eine modulare Architektur, die sämtliche Anwendungen, Prozesse und Features auf allen Vertriebskanälen unterstützt und es möglich macht, jederzeit neue Funktionen flexibel zu integrieren. So lassen sich etwa Tools zu Themen wie Smart Data in Zukunft bequem in die Vertriebsplattform einbauen. Dass diese Plattform dabei auf Cloud-Lösungen basiert, sichert darüber hinaus niedrige Betriebskosten.

Schon im Februar 2018 liefen die Vorbereitungen auf das Mammutprojekt bei der Fiducia & GAD mit einem internen Kick-off an. Dabei wurden zunächst die Zielbilder des BVR analysiert, die wie eine Leitplanke in Richtung Banken, Privat- und Firmenkunden weisen. Sie bilden den Rahmen für die gemeinsame Arbeit der Projektorganisation.

integrierte welt

Zielbilder für die neue Omnikanal-Vertriebs­plattform

Übergreifend

KSC der Zukunft

Kunden­beziehungs­management

Standardisierte Finanzanalyse/PSD2-Mehrwertleistungen

Omnikanal-Steuerung Privatkunden und Firmenkunden

Privatkunden

Wegweiser
„Digitales Banking“
Omnikanal-Beratung
Immobilie
Omnikanal-Beratung Vorsorge
One-and-done-Prozesse

Firmenkunden

Wegweiser
„Digitales Banking“
App-Angebot
Anforderung Allfinanzportal
Omnikanal-Beratung
Investition & Finanzierung
One-and-done-Prozesse

In den folgenden Monaten wuchs diese Projektorganisation auf mehr als 400 Mitarbeiter an, hinzu kamen mehr als 200 Vertreter der genossenschaftlichen FinanzGruppe, die an dem Projekt ebenfalls beteiligt sind und beim Aufbau der technischen Plattform und der Erstellung von Prototypen mitwirken. Erstes spürbares Ergebnis: Kurz vor Weihnachten war mit „Eröffnung Union-Depot online“ das erste Leistungspaket für einen ausgewählten Kreis von Testern freigeschaltet. „Das war der Family-and-friends-Start der neuen Omnikanal-Plattform“, so Kreidenweis.

„Die neue Plattform“, erklärt er, „wird in agree21 den Vertriebsteil schrittweise ablösen und das Leistungsangebot bis 2022 deutlich ausweiten.“ Ging es im ersten Schritt noch darum, die technischen Grundlagen zu schaffen, so wurden die neuen Funktionen im ersten Halbjahr 2019 als Teil der Vertriebsbank in agree21 integriert. Parallel arbeitete die Projektorganisation an mehr als 25 Einzelthemen, aus denen für Banken, Privat- und Firmenkunden spezifische Anwendungen und Funktionalitäten entwickelt werden. Erste funktionsfähige Prototypen zu diesen Lösungen werden im weiteren Verlauf des Jahres bereits mit Nutzern getestet.

Die neue Omni­­­kanal-Vertriebs­-Plattform wird Ergebnis der IT-Realisierung von KundenFokus sein.
Voraussetzung ist ein weitgehender Neubau der Vertriebsbank in agree21.

echter mehrwert für die banken

Inzwischen ist das Projekt in eine neue Phase getreten. Konkret bedeutet das zum Beispiel, dass sich die Projektarbeit bei Lösungen für Privat- und Firmenkunden an den sogenannten BVR-Beratungsthemen orientiert. Dazu gehören etwa „Liquidität und Zahlungsverkehr“, „Immobilie, Investition und Finanzierung“ oder auch „Vermögen und Eigenkapital“. Die Teams werden dementsprechend fachbezogen gebündelt. Und nicht nur das: Indem sie nach agilen Methoden zusammenarbeiten, stellen sie auch sicher, dass die einzelnen Projekte schneller zu Ergebnissen kommen, die einen echten Mehrwert für die Banken und ihre Kunden darstellen. Startpunkt dieser Arbeitsweise sind die sogenannten Minimum Viable Products – Produkte mit vorerst begrenztem Funktionsumfang, die agil erarbeitet und zusammen mit Kunden getestet werden, bevor sie dann auf den Markt gehen und nachfolgend kontinuierlich ausgebaut und erweitert werden. „So erhalten Banken und ihre Kunden deutlich schneller ein nutzbares Produkt“, betont Kreidenweis.

Und: „Wir können schneller auf Markttrends und Kundenbedürfnisse reagieren.“ Denn auch das gehöre zu einer echten 360-Grad-Sicht: „Nutzung und Erfolg der neuen Leistungen bei den Banken und ihren Kunden werden wir genau beobachten und die daraus gewonnenen Erkenntnisse zur ständigen Weiterentwicklung und Optimierung nutzen.“ Dies für Banken und Bankkunden gleichermaßen sicherzustellen, sei eine wesentliche Herausforderung an die Omnikanal-Vertriebsplattform der kommenden Jahre.

Kleinere Softwarepakete in kürzeren Abständen – das ist das Ziel.

schneller im einsatz

Das neue Ausbringungskonzept für IT-Lösungen

  • Neben halbjährigen Releases wird es regelmäßige Ausbringungen geben.
  • Lösungen werden in der ersten Stufe als Minimum Viable Product bereitgestellt.
  • Neue Lösungen/Updates werden direkt an die Kunden ausgespielt.
  • Kundeneingaben sind direkt in der genossenschaftlichen Beratung verfügbar.
  • Kunden und Banken können über alle Zugangswege auf die neuen Anwendungen zugreifen.

achtung, test!

Wie Banken und Endkunden in die IT-Realisierung KundenFokus einbezogen werden

Keyvisual

„schnell und pragmatisch“

Die Fiducia & GAD setzt im Rahmen des Projekts IT-Realisierung KundenFokus die Digitalisierungsoffensive um, in deren Mittelpunkt die neue Omnikanal-Vertriebsplattform steht. Das Projekt gliedert sich in Program Increments (PI) und Sprints. Projektverantwortlicher Werner Kreidenweis erklärt im Interview, welche Vorteile diese agile Methode bietet.

Herr Kreidenweis, wie gehen Sie beim Aufbau der Omnikanal-Vertriebsplattform vor?

Wir setzen auf agile Entwicklungsmethoden, nach denen die Teams eigenverantwortlich und parallel die unterschiedlichen Funktionen ausarbeiten. Ziel ist es, Software in hoher Qualität zu entwickeln und sie in kleineren Paketen auf den Markt zu bringen, und das in wesentlich kürzeren Abschnitten.

Wie setzen sich diese Teams zusammen?

Die Gruppen sind aufgeteilt in sogenannte Enabler-Teams mit IT-Experten, die sich um den Aufbau der Plattform und andere technische Voraussetzungen kümmern, sowie Business-Solution-Teams, die fachliche Anforderungen so weit präzisieren, dass agile Entwicklungsteams mit der Programmierung starten können. Lange Konzeptionsphasen, wie man sie aus der klassischen IT-Entwicklung kennt, werden so umgangen. Alle Teams sind crossfunktional aufgestellt und kombinieren neueste technische Möglichkeiten mit bankfachlicher Expertise. So sitzen darin neben den ITlern auch die Bankexperten aus Fachbereichen wie „Wertpapier“ oder „Immobilien“. Bei den Experten für die Cloud beispielsweise gehören neben Architekten und Entwicklern auch Netzwerkspezialisten zum Team. Zudem sind in jeder Gruppe auch Fachleute für den IT-Betrieb dabei, um neu entwickelte Funktionen schnell testen und produktiv einsetzen zu können.

Nach welchen zeitlichen Vorgaben wird gearbeitet?

Die Teams arbeiten eigenverantwortlich und planen ihre Arbeit selbst. Diese Planung erfolgt in einer Taktung von fünfmal zwei Wochen. Der Zeitraum von zehn Wochen wird Program Increment (PI) genannt. Dabei sollen wesentliche Weiterentwicklungen realisiert werden, aufgeteilt in fünf zweiwöchige Arbeitspakete, die sogenannten Sprints. Alle zehn Wochen treffen sich die Beteiligten zum PI-Planning. Im Laufe des letzten Sprints vor dem Treffen werden gemeinsam mit den Product Managern die Ziele für die kommenden zehn Wochen definiert. Im PI-Planning selbst werden diese Ziele weiter präzisiert, Risiken und Gegenmaßnahmen sowie Abhängigkeiten zu anderen Teams identifiziert und die notwendigen Schritte zum Erfolg festgelegt.

Die Teams organisieren sich weitgehend selbst und genießen große Freiräume bei der Entwicklung.
Durch das PI-Planning erhalten die Kunden bessere Produkte in kürzerer Zeit.

Was passiert innerhalb dieser Sprints?

Wir entwickeln, testen und dokumentieren neue Funktionen. Am Ende jedes Sprints steht ein Review, in dem wir schauen, ob die Ziele erreicht wurden. Auch Probleme werden ad hoc im Team besprochen und meist schnell gelöst. Die Teams organisieren sich weitgehend selbst und genießen große Freiräume bei der Entwicklung. Vorgegeben sind nur das Ziel und ein Warenkorb verfügbarer Technologien, den Weg dorthin verantwortet nahezu ausschließlich die Gruppe selbst.

Was ist speziell der Vorteil von PI-Planning?

Die PI-Plannings sind als institutionalisierte Planungsworkshops regelmäßiger Treffpunkt aller Projektbeteiligten. Damit bieten sie den Teilnehmern die Möglichkeit, sich außerhalb der vollen Terminkalender unmittelbar abzustimmen und zu vernetzen. Im Anschluss gehen alle mit einem gemeinsamen Verständnis an die Arbeit und können die anstehenden Aufgaben schnell, pragmatisch und zielorientiert abarbeiten. In der Summe entwickelt sich dadurch bei der Fiducia & GAD eine vollständig neue Arbeitskultur.

planvoll ans ziel

Das Program Increment Planning findet alle zehn Wochen statt und dauert drei Tage. Wenn möglich ist bei diesem Treffen die komplette Projektmannschaft persönlich anwesend. Denn Teams, die parallel an Themen arbeiten, müssen sich von Zeit zu Zeit treffen, sich austauschen, miteinander diskutieren sowie Aufgaben und Ziele synchronisieren.

Tag 1: Teams …

  • … stellen ihre bisherigen Ergebnisse vor
  • … zeigen ihre entwickelten Funktionen oder Systeme
  • … beschreiben, was gut war, und sprechen auch Probleme offen an

Tag 2 und 3: Festlegung der Ziele und Prioritäten bis zum nächsten PI-Planning

  • Planung der nächsten Schritte
  • Bewertung von Machbarkeit und Risiken
  • Definition von Ressourcen und Maßnahmen